Перечень вопросов от клиентов, на которые должен дать ответ бизнес

В 2019 году основная цель не только любого интернет магазина, но и существующих розничных точек, малого и большого бизнеса, должна быть — улучшение качества обслуживания клиентов. Ваш ресурс должен обязательно быть доступным для людей всякий раз, когда и где бы они ни были. Сотрудник Google заявил, что 46% запросов от пользователей имеют локальные намерения. Мобильный поиск в сочетании с десктопным, образовал так называемую “локальную сеть”, которая стала лучшим другом человека и готова служить ему в любой момент и серфить Интернет.

Представим, что есть клиент (рис. 1).

Рисунок №1 — Вопросы, на которые нужно дать ответ клиенту

Есть ряд вопросов, на которые нужно дать ответ:

1. Кто может ему помочь, что за бренд, какой интернет-магазин лучший, самый дешевый и т. д.
2. Какой продукт/услуга решает его проблемы, какие компании находятся поблизости, какой номер телефона, URL-адрес веб-сайта, адрес электронной почты и т. д.
3. Где находятся розничные точки и есть ли они вообще, где можно найти парковку, где что-то производится или выращивается, и т. д.
4. Какой график работы, при покупке/заказе определенных товаров/услуг, какие способы доставки/оплаты и т. д.
5. Каковы преимущества вашего магазина перед другими, чем люди довольны, выбирая вас, чем нет и т. д.
6. Как добраться к розничным точкам на машине/велосипеде/пешком, как оформить заказ, как связаться с нужным человеком или отделом в случае вопросов и затруднений, как подать жалобу или оставить отзыв и т. д.

В случае, когда ваш бизнес сможет ответить на все вопросы этого перечня, он будет считаться успешным. Но, помимо ответов на вопросы, самообслуживание должно быть на высоком уровне, чтобы ваш клиент не искал решение проблем у конкурентов.

Как выглядит хорошее обслуживание клиентов?

В магазине:

1. Публично доступная торговая политика, которая защищает права и защищает достоинство как сотрудников, так и потребителей.
2. Персонал магазина хорошо обучен, с хорошими языковыми навыками, подготовлен для ответа  на часто задаваемые вопросы до эскалации проблем, которые не могут быть решены.
3. Персонал хорошо ориентируется в продукции, разбирается в товарах, услугах.
4. Наличие в магазине отдела, где потребитель может оставить жалобы или предложения.
5. Наличие вывесок в магазине, сообщающих о специальных предложениях для потребителя, акциях и аспектах бизнеса.
6. Чистота и упорядоченность в помещении, быстрое решение проблем, связанных с неработоспособностью техники и пр.
7. Поддержка различных форм платежей, наиболее популярных среди клиентов (наличный/безналичный расчет, кредит и пр.). Полная безопасность при совершении платежей.
8. Корректные данные о часах работы, чтобы минимизировать неудобства, которые могут возникать у потребителя.
9. Внутренняя культура компании, которая вознаграждает сотрудников за инициативы при решении проблем клиентов, выполнение или перевыполнения планов и пр.

На сайте:

Хороший онлайн сервис выглядит так:

1. На сайте расположен контент, который решает проблемы людей на языке, на котором они говорят. Все публикуемые страницы, должны быть с уникальной информацией, максимально полезной и правдивой.
2. Доступность интернет ресурса с любого устройства, без полного или частичного скрытия любой из информации на странице.
3. Легкодоступная контактная информация, включая адрес, номер телефона, факс, электронную почту, маршруты движения, карты и часы работы.
4. Наличие сертификатов, лицензий, обзоры товаров в видео формате, политика конфиденциальности.
5. Наличие социальных сигналов, активное их развитие.
6. Телефонные номера для звонков.
7. Четкая политика, определяющая права потребителя и владельца сайта.
8. Достоверные данные о ценах, скидках, акциях.

Поисковая выдача SERP:

Хороший сервис в поисковой выдаче выглядит следующим образом:

1. Перечень из 10 лучших сайтов.
2. В этот перечень могут входить: новостные сайты, сайты отзовики, блоги и пр.
3. Позиции из рекламных блоков, с достоверными данными о бизнесе: описание продукта/услуги/товара, его преимуществ, быстрые ссылки для перехода, контактная информация.
4. Отображение в результатах поиска контента, который ссылается на проблемы, с которыми сталкиваются пользователи и варианты их решения.

Обслуживание через email:

1. Доступные адреса электронной почты для клиентов, ищущих поддержку и быстрые ответы на вопросы.
2. Оповещение клиентов через электронный маркетинг в виде простых информационных писем, а также о специальных предложениях.

Отзывы:

1. Достоверность информации, которая представляет собой видеообзоры.
2. Профессиональные и быстрые ответы на положительные и отрицательные отзывы, основная цель — помогать и удерживать клиентов, решая их проблемы и принимая во внимание критику и предложения.
3. Анализ отзывов по их местоположению, что поможет выявить и решить проблемы в конкретных филиалах.
4. Мониторинг и устранения спама.
5. Побуждение новых клиентов оставлять отзывы, чтобы постоянно отслеживать мнения людей о качестве вашего бренда/персонала/товара/услуги и информирование об этом всего сообщества.

Обратные ссылки:

1. Получение обратных ссылок с достоверных и посещаемых человеком  ресурсов.
2. Стремление получать ссылки с релевантных источников, которые расширят представление клиентов о том, что они получат в том месте, где они живут, обогащая их опыт.

Технологии:

1. Удобство и доступность сайта для пользователей всех способностей и для всех браузеров и устройств (мобильность, скорость загрузки, архитектура и т. д.).
2. Доступные в использовании приложения, инструменты и виджеты, которые улучшают опыт клиентов.
3. Аналитика, которая дает представление о действиях клиента, не нарушая права на неприкосновенность частной жизни.

Социальные платформы:

1. Доступность бренда на социальных платформах
2. Социальный мониторинг сигналов клиентов для выявления и разрешения жалоб.
3. Привлечение клиентов в сообщества не для продажи, а для его развития и обогащения опыта потребителя и его информирование о важных событиях.

Google сервисы:

1. Охватить все элементы доступные в Google (Google Мой бизнес, Google Покупки, карты, граф знаний и пр.)
2. Постоянный мониторинг достоверности информации.
3. Мониторинг спама и его устранение.

Нерешенные проблемы клиентов — проблема вашего бизнеса

“$41 billion is lost each year by US companies following a bad customer experience.”

(Ежегодно американские компании теряют 41 миллиард долларов из-за плохого обслуживания клиентов.)

New Voice Media

Когда клиент собирается воспользоваться вашими услугами или купил у вас товар, и в итоге не знает, как что-либо работает, какой из вариантов выбрать, ваш бизнес/интернет ресурс должен признать, что это проблема в обслуживании, которую нужно срочно решать.

Это может быть небольшая по масштабу проблема, например, как поиск подарка на день рождения или крупная, как поиск юридической помощи, в случае, когда дом был поврежден в результате стихийного бедствия.

Ото дня в день, от года в  год, люди обращаются за помощью в Интернет. Поэтому сейчас, конкурентоспособные предприятия должны собирать воедино все сигналы от пользователей сети, чтобы получить возможность максимально четко, быстро и эффективно решать проблемы своих клиентов по всему миру.

Известные 3 барьера, которые мешают улучшать обслуживание клиентов

1. Эгоцентризм бренда

Невозможность бизнеса встать на место клиента и принять его точку зрения, большая проблема. Например:

Телевизионные объявления изобилуют желанием маркетологов притворяться, что потребители поют и танцуют в простой идее обладания автомобилями, газировкой и мылом. Между тем, настоящие люди стоят на расстоянии, наблюдая за песней и танцами, возможно, иногда забавляясь, но осознавая, что реальность не такая, какой ее видят маркетологи (рис. 2).

Рисунок №2 — Поющая реклама комфи о смартфонах

“Кого это волнует?” — игнорирование, халатное отношение неподготовленного персонала, при обращении клиентов с проблемой. Полное погружение бизнеса в рекламные кампании. Но здесь заметны небольшие сдвиги в лучшую сторону. Вместо слогана “Мы здесь, разве это не здорово?”, стали писать “Мы найдем решение ваших проблем!”. Это простая, но элегантная эволюция, которой должны придерживаться бренды.

2. Дефицит этических принципов

Иногда клиентов можно потерять, потому что бизнес слишком сфокусирован на своих интересах, его руководителям не хватает видения для поддержания этической бизнес-модели. Google, Facebook, Amazon, Uber и подобные компании, не раз теряли клиентов на этапе получения прибыли, в результате: скандалы, штрафы, иски и пр.

Естественно, обслуживание считается плохим, если оно вредит общественности и обманывает клиентов. Крупные, средние, мелкие предприятия хотят интегрироваться в жизни клиентов и стать избранными для них ресурсами, забыв про этические принципы.

3. Отсутствие стратегии

Многие бренды, действительно хотят владеть этическими принципами, чтобы хорошо обслуживать людей, но у них не всегда есть для этого полная стратегия.

Малые предприятия должны обладать достаточным временем и ресурсами для должного обучения тонкостям в обслуживании клиентов.

Сочетание достаточно хорошо подготовленного персонала (как онлайн, так и оффлайн) и автоматизация тех инструментов, которые отслеживают отзывы, социальные сигналы и пр. являются факторами успеха, которые могут реализовать большинство брендов.

Как зарабатывать на эмоциональных откликах клиентов

В США, не важно кто именно, будь-то генеральный директор, разработчики, команда по продажам или другие члены компаний, прекрасно знают, что чувствуешь, когда тебя хорошо или плохо обслужили. Ведь все они тоже клиенты различных компаний. Они прекрасно знают, каково это, увидеть рекламу по телевидению с участием людей, которые отражают реальные ситуации из жизни, и что за эмоции, при просмотре ролика, испытываешь.

Есть пример видео, на английском, в котором актерам было выплачено вознаграждение за участие в рекламе телекоммуникационной компании, вследствие чего их услуга стала известной и востребованной. Основная проблема, которую раскрывают в этом ролике — поддержка связи между членами семьи, находясь вне дома.

Реклама компании AT&T (одна из наибольших телекоммуникационных компаний, а также 2й по размеру провайдер беспроводной связи в США) в вашем представлении может быть выглядит совершенно по другому, но эта компания наилучшим образом отразила решение основной проблемы — желание оставаться рядом с любимым человеком, который находится на расстоянии — это то, к чему стремиться большинство людей. 5 лет подряд компания завоевывала награды, но самое главное, что каждый человек, который смотрел эту рекламу, видел себя на экране. А что может быть лучше признания и эмоционального отклика клиентов. Их услуга продавалась, и основная идея была в съемке клиентов в главных ролях. В 2019 году, если ваш бренд может использовать такой подход во всех средах, как в примере с этой компанией, то это прямой путь к успеху и достижению целей.

Лояльное обслуживание

“Acquiring a new customer is anywhere from five to twenty times more expensive than retaining an existing one.”

(“Новый клиент стоит от 5 до 20 раз дороже, чем удержание существующего.”)

– Harvard Business Review

“Loyal customers are worth up to ten times as much as their first purchase.”

(“Лояльные покупатели стоят в 10 раз больше, чем первая покупка.”)

– White House Office of Consumer Affairs

Trader Joe’s — частная сеть супермаркетов по продаже свежих и органических продуктов в Калифорнии, знает толк в высоких стандартах обслуживания клиентов. В этой компании для похвалы сотрудников используют такие слова, как: «Удивительный, невероятный, полезный, дружелюбный и веселый!». Более того, сами сотрудники упоминали, что хотели бы покупать именно в этом магазине, так как им нравится отношение к персоналу, как один из факторов качественного обслуживания клиентов. Данный пример, еще раз доказывает, что эмоциональный опыт клиента является самым значительным драйвером лояльности, особенно когда речь идет о том, чтобы потребители рекомендовали фирмы своим друзьям.

Подводя итог, можно сказать, что в первую очередь для повышения уровня обслуживания клиентов, нужно составить стратегию. Без стратегии добиться поставленных целей — не получится!

1. Изучайте все доступные данные, которые будут четко указывать на слабые места вашего бизнеса: работа персонала онлайн/оффлайн, проблемы с доставкой, проблемы с качеством товаров и прочее.
2. Проанализируйте, можно ли параллельно решать проблемы или разбить на этапы, и распределить приоритеты.
3. Что касается персонала, то качество их работы зависит не только от профессиональных навыков, но и от того, насколько их ценят, как сотрудников.
4. Сложнее всего контролировать внешний персонал(курьеров, персонал розничных точек). Собирайте отзывы, обрабатывайте жалобы. Скорее всего, наплевательскому отношению персонала, есть объяснение. Возможность обучения в компаниях, системы мотиваций, могут творить действительно удивительные вещи. Каждый сотрудник уже будет чувствовать себя частью “большой семьи”, частью компании. Уже их личным желанием будет приносить пользу, зная о своей важности для бизнеса.
5. Улучшайте качество оборудования, приобретайте необходимый инструментарий, автоматизируйте рабочий процесс, где это возможно. Клиенты не любят ждать. Если ваши конкуренты могут решить проблемы потребителя быстрее вас, то это уже не ваш клиент.
6. Собирайте все необходимые, достоверные данные для размещения на сайтах, в социальных источниках, сервисах Google и пр., о графике работы, наличии, доставка, оплате и т.д.,  чтобы не вводить в заблуждение клиента, который хочет с вами сотрудничать.
7. Попытайтесь не гнаться за трендами, как поющие рекламы, вирусные песни и т.д., у каждого, конечно, собственное мнение на этот счет, но не каждому бизнесу подходят эти варианты маркетинга. Все требует тестирования и сравнения, равняться на кого-то не стоит. Делайте уникальное, это и будет отражать индивидуальность вашей компании. Просто помните, что каждый клиент это обычный человек, и стоит время от времени ставить себя на его место, чтобы понять потребности, и какое должно быть решение.
8. Придерживайтесь этических принципов. Это не значит — действовать в ущерб бизнеса. Не обманывайте, не приносите вред потребителю. Лучше улучшайте качество услуг/товаров, чтобы запустить механизм положительных эмоциональных откликов от клиентов!

---

Автор Ирина Старченко
практикующий веб разработчик
и seo-специалист